【疫情下的消保举措】

民生银行成都分行多措并举

切实做好疫情期间消费者权益保护工作

进入新冠肺炎疫情防控期以来，为有效贯彻监管机构关于疫情防控期间切实保护金融消费者权益的精神，民生银行成都分行多措并举强化金融消保工作：

一、发出抗疫期消保工作提示，提升全员责任意识

进入疫情防控期后，根据监管机构要求，该行及时起草《关于抗击疫情期间的法律和消保工作提示》，下发分行各部室、各经营机构，就疫情防控期间消保重点工作，如营业情况公示、金融营销宣传、贷款延期、征信保护、投诉处理等事项提出明确要求；同时还就疫情防控特殊敏感期可能出现的与消费者权益有关的法律、热点问题，如逾期还款的违约责任等作出重要提示，提高疫情期间全员消保责任意识和法律风险意识，确保各项最新指示落到实处。

二、贯彻落实延期还贷及征信保护政策

按照监管机构的具体工作要求，该行及时制定并下发了《关于做好疫情期间该行消费贷款客户延期还款工作的通知》《抗击疫情期间零售授信业务应急处理方案》，明确个人贷款客户因受疫情影响申请延期还款、减免罚息和征信保护的具体政策、业务受理流程，贯彻落实监管机构关于疫情防控期间完善社会民生领域金融服务和保障公众征信权益的要求。

三、加强疫情防控期间投诉管理

高度重视疫情防控期间客户投诉管理，加大了投诉管控力度，建立每日客户投诉日报制度，分行每日通过邮件、微信群对辖内经营机构投诉处理情况进行通报点评，检查监督全行对客户投诉的及时响应情况，及时高效解决客户问题。

疫情防控期间，该行还将网点公示电话接听管理作为投诉管控重点，指定各营业网点主要负责人或业务骨干负责接听网点公示咨询电话，分行制作并实时更新《网点对外公示电话接听责任人信息表》，下发至各营业网点，以便客户可随时联系网点进行咨询，并明确对于出现网点公示电话无人接听的情况将严肃处理。为保证网点公示电话畅通，该行还建立了专项工单分管行长负责制，每日安排专岗专项跟进网点公示电话接听管理情况，根据客户需求，第一时间通知支行分管行长督促营业网点回复客户。

四、保障线上业务办理渠道畅通高效

为减少客户疫情防控期的出行不便，该行多措并举保障线上业务办理渠道畅通高效。一是全面提高手机银行转账限额，个人和小微客户手机银行转账，单笔、单日最大限额可达500万元，且转账手续费全免。二是推出“远程银行”服务，客户可进入“远程银行”连线在线柜员，线上办理个人密码重置、大额转账、开立定期存单、活期取款、电子渠道服务等25项服务，让客户足不出户就可以办理业务。

五、规范营业网点防疫管理，优化便民服务

为保障疫情防控期间基础金融服务和客户安全，该行制定并下发《关于做好新冠肺炎防控期间网点营业工作安排的通知》《社区支行防疫服务手册》，指导各经营机构统一规范营业网点管理和优化防疫金融服务。一是张贴显著标识标牌，做好营业安排和营业公告，在营业网点摆放或张贴《四川省出台应对新型冠状病毒感染的肺炎疫情1级响应措施》《新型冠状病毒感染的肺炎防控知识手册》以及“请佩戴口罩进入银行”等标识标牌。二是提供温馨服务，设立体温检测台、便民服务箱（内放口罩等便民设施）、消毒液、口罩回收桶等防疫设施。三是实现疫情防控要求与客户体验、业务办理效率三兼顾，各营业网点按照分行下发的《关于进一步强化新冠疫情期间营业网点营业公告等相关事项的通知》要求，多渠道公示网点营业安排及网点咨询电话，明确疫情防控期间客户接待流程和应急处理预案；各营业网点合理安排值班人员，在保持人员精简同时确保了业务办理高效。

【消保动态】

1月8日，建设银行四川省分行召开2020年第一次消费者权益保护工作委员会成员部门联席会议。会议传达了王永庆监事长在总行消费者权益保护工作专题会议上讲话精神，学习了中国银保监会《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》、四部委联合发布的《关于进一步规范金融营销宣传行为的通知》、最高院《全国法院民商事审判工作会议纪要》中“关于金融消费者权益保护纠纷案件的审理”等内容，专项部署了关于代销业务及小微企业服务收费等消费者权益保护持续自查整改工作。会议提出四项要求:一是分行各条线管理部门要组织部门和条线员工认真学习四部委的相关制度规定，要在产品设计、流程控制、营销服务等方面充分考虑消费者的合法权益。二是要树立全员、全流程的理念，主动将消费者权益保护融入到业务管理工作中，认真分析当前存在的问题，深入思考提出解决措施。三是要关注投诉背后所反映的趋势性、规律性问题，从理念、体制、机制、流程、制度等层面研究解决问题。四是要通过从根源上查找问题、解决问题，切实规范操作、规范服务、规范销售，保护客户的合法权益不受侵害，提升该行社会形象，实现可持续发展。 

为完善消费者权益保护工作管理体系，强化“三线管理”机制工作要求，压降投诉量，促进分行业务健康发展，中信银行成都分行召开消费者权益保护委员会年度工作会议。会上传达了程铿同志在四川股份制银行信访投诉通报暨消费者权益保护督导工作会议讲话精神；分析分行消保工作现状及问题；提出进一步加强消保工作管理要求；汇报分行侵害消费者权益乱象整治工作情况。会上提出四点要求:一是要提高认识、认清形势。充分认识信访投诉工作面临的严峻态势和风险隐患，以及做好信访投诉工作对于银行持续健康发展的重要意义。二是要落实责任、确保质效。消保委各部门应落实主体责任、首问负责、督办责任、协办责任，快速响应，协调配合。三是要合规经营、严格追责。确保各项业务全流程、全员合规操作，对违规问题发起问责处理。四是要完善机制、资源保障。形成消保工作常态长效机制，配置专人，定期开展条线培训，加强公众宣传教育，加强向监管部门的沟通汇报，加强媒体沟通、舆情管理，进一步完善考核机制。

1月19日，民生银行成都分行召开2019年度消保工作总结暨2020年消保工作部署会，各职能部室、各经营机构主要负责人，二级分行、村镇银行风险总监，风险条线中心经理以上管理人员及受表彰员工，共计158人参加。分行行领导出席会议并就消保工作提出相关要求。该分行2020年消保工作主题明确为“规范”年，将从合规销售和投诉敏捷处理机制的完善入手，前移消保关口，从前端和源头上解决消保问题。会议还对个人金融部、渠道部以及经营机构中表现较为突出的消保工作先进个人进行了表彰。

 1月15日，浙商银行成都分行召开消费者权益保护工作专题会议。会议由分行分管副行长主持，消费者权益保护工作小组各成员单位参会。会议分析了2019年客户投诉情况，对信用卡业务和贷款业务、服务质量及沟通不到位引发相关投诉进行剖析；组织学习监管部门有关文件及典型案例；对中国银保监会涉及两家银行处罚进行通报；总结分析2019年消保工作存在的薄弱环节、安排分行全年消保工作计划制定、近期消保宣传等工作。会议提出三项要求：一是高度重视消费者权益保护工作。全力落实年末、年初消保工作安排，切实完成监管部门和总分行安排消保工作任务。二是投诉处理要落实“首问责任制”。严禁推诿扯皮情况发生，积极反馈客户提出问题，重视投诉处理及时性，不发生因投诉处理不当导致投诉升级问题。三是在全行平台化大趋势大环境下，业务将会出现交叉，要加强培训、提升业务能力，立足为客户提供优质服务而提高工作质量，深化服务内容，提升客户满意度。

 2020年1月初，大连银行成都分行根据《大连银行成都分行消费者权益保护考核评价表》中各经营机构“客户信息保护、公众宣传教育、消保及服务工作检查、消费者投诉处理”内容开展情况进行打分测评，并测评情况报送分行人力资源部、计划财务部，作为4季度各经营机构、职能部室消保工作的考核依据，考评结果纳入4季度综合绩效考核中。同时，结合支行意见和建议，修订完成《成都分行厅堂服务管理奖惩细则（2020年版）》，修改服务检查频率，完善检查合规类项目、投诉处理流程、优化服务明星评选等。

2020年1月中旬，为春节期间金融消费者权益得到有效保障，上海银行成都分行消费者权益保护部及时发布《关于加强春节期间消费者权益保护工作的通知》，对前期涉及网点设施设备、前台业务渠道等方面存在的服务质量问题进行了通报，对春节期间的消费者权益保护工作重点提出要求，进一步明确在提供金融服务过程中，必须坚持全流程管控，坚持落实适当性原则，坚持诚信经营，持续规范产品推介、销售行为，有效保护消费者个人金融信息，及时妥善处理消费者诉求，对涉及公共应急、社会公益、民工工资等金融服务需求，务必高度敏感，积极响应，确保春节期间的金融服务工作质效。

【金融宣教】

1月16日，工商银行四川省分行在辖内各网点开展老年客户金融安全宣传日活动，为老年客户送上一份有温度的“金融平安”。该行长期致力于在金融同业和系统内塑造“敬老驿站”品牌，老年客户金融安全宣传日是该行第二届“工银敬老文化节”的活动内容之一。活动中，该行辖内各网点除向老年客户提供健康义诊、旅游咨询、专属银行产品等敬老爱老特色服务以外，还关心关注老年客户财商健康，在网点厅堂，或走进社区、老年活动中心、老年公寓，现场讲解反洗钱、电信诈骗、人民币防伪等反诈骗金融知识，并推介适合老年人的银行产品。活动得到老年人的一致好评，纷纷称赞工行是一家有温度的银行。

农业银行双流中和支行以农银小讲堂的形式于2020年1月在大堂开展“如何形成良好个人征信”的现场活动，通过举例子、打比方、列条款等多种方式，逐条讲解宣传折页内容，向客户生动形象地阐释了保护个人征信的方法，现场客户纷纷好评点赞，表示以后会高度重视个人信用，若非必要不乱查征信，不为陌生的第三方担保，按时还清信用卡。活动尾声，该行工作人员对大家关注的征信问题进行了答疑解惑。

中国银行四川省分行多形式开展消保宣教工作。一是在2020年新春佳节前夕，通过“中国银行四川分行”微信公众号发布《谨防诈骗新手段，平平安安过大年》推文，在全行开展一轮春节消保宣教。保护消费者权益，平平安安过年。二是以安保案例为载体，常态化开展“以案说险”宣教工作，提高消费者风险防范意识和自我保护能力。2020年1月21日推出《网络贷款有陷阱，谨防诈骗再提醒》，防范诈骗，守护安全，服务社会。2020年1月31日推出《严防不法分子利用疫情实施诈骗》，共抗疫情，保障消费者合法权益。

为切实做好春节期间返乡农民工服务，确保广大农民工平安返乡、顺利回家，1月19日，交通银行泸州分行个金部组织外拓团队在西南商贸城客运站开展“爱在旅途”金融服务宣传活动。此次宣传活动在人流较为密集的客运站设置了金融服务宣传点，重点围绕引导咨询、重点帮扶、金融知识、理财知识、防诈骗等方面开展志愿服务。活动前，该行精心为本次宣传活动准备了充足的小礼品，对返乡回家的农民工免费赠送春联红包套盒，现场还进行了金融知识普及、金融理财及防诈骗知识的宣讲活动，现场工作人员热情的讲解，得到了返乡农民工的一致好评。

1月22日，邮储银行自贡分行在自贡市大安区大山铺镇社区卫生服务中心组织开展了“普及金融知识 防范金融风险”宣传活动。通过向来往人群发放宣传手册及宣传折页，有针对性地进行金融知识普及和风险提示，帮助金融消费者明辨金融广告的真实性、合法性，避免其盲目投资、冲动交易，维护好自身合法权益，让更多市民提升金融安全意识和风险防范能力。

为有效遏制买卖银行卡、账户的行为，强化源头治理，保护人民群众财产安全和合法权益，招商银行成都分行组织开展了“买卖银行卡、账户危害宣传教育”宣传服务活动。一是向前来网点办理业务的客户现场讲解普及；二是利用市场人员进企外拓机会对企业员工进行金融知识宣传教育；三是借助社区迎新春活动开展进社区金融宣教。重点宣传讲解买卖银行卡、账户的危害与惩戒措施，通过宣传行动，帮助广大群众正确、安全使用银行卡、账户，提醒金融消费者务必保安全管好自己的银行信用，提高风险防范、安全持卡等金融意识。

1月10日，宜宾商行直属支行参加了由大观楼社区牵头组织，天鑫国际珠宝主办的以“魅力商圈 人文大观”为主题的大观楼区域商圈联谊会。联谊会上，该支行积极借助政府影响力，抓住众商户云集的有利时机，为附近社区商户开展金融消费者权益保护知识宣传。通过现场发放宣传折页，普及远离新型诈骗以及抵制非法集资等相关金融知识，提升广大金融消费者权益保护能力。同时工作人员以现场解答疑问的方式，向现场商户讲解科学的理财方式以及防范非法集资、电信诈骗等金融知识，引导大家做理性投资者，提升消费者金融风险防范意识，活动取得较好效果。

1月8日，自贡银行沿滩管理行带着新春祝福走进沿滩二小开展“金融知识进校园”活动。此次活动向在校师生讲解了我国银行体系的构成、真假人民币的鉴别及家庭理财小知识等，详细介绍了该行的服务理念与热销产品。通过金融知识讲座、现场派发宣传折页和知识问答等形式，解答了师生在日常学习生活中遇到的金融问题。本次“金融知识进校园”活动巧用“新春+寒假”的特殊时期，针对教师群体实际，走入校园、面对面宣传，受到了师生们的关注和欢迎。

1月6日，金江农商银行与叙州区区委、人社局、总工会、妇联、交通运输局等多家单位，联合开展为期45天的“2020年春运返乡返岗志愿者驿站”车站志愿者服务活动。在柏溪客运中心的“志愿者驿站”，志愿者们热忱地为往来旅客提供引导咨询、购票、提送行李等服务，并积极为广大返乡群众宣传金融消保、防范非法集资等金融知识，结合客户需求宣传、推介银行农户小额信用贷款、手机银行等产品，增进客户对金融机构和银行产品的市场认知。